쇼핑몰 운영
쇼핑몰 반품·교환 정책, 법이 정한 기준부터 정하기
반품 가능 기간 7일, 반품이 안 되는 경우, 사유별 배송비 부담, 3영업일 환불 기한까지 전자상거래법이 정한 기준과 정책 문서에 꼭 적어야 할 다섯 가지를 정리했습니다.
쇼핑몰의 반품·교환 정책은 사장님이 자유롭게 정하는 규칙이 아니라, 전자상거래법이 정한 선 위에 운영 방식을 얹는 것이다. 법이 정한 부분은 기간·불가 사유·배송비·환불 기한 네 가지이고, 이 선을 먼저 그어 두면 나머지는 사장님이 정할 수 있는 영역이다.
손님은 언제까지 반품할 수 있나?
전자상거래법 제17조에 따라 손님은 상품을 받은 날부터 7일 이내에 이유를 묻지 않고 청약을 철회할 수 있다. 상품이 광고나 계약 내용과 다르면 기간이 늘어난다.
| 경우 | 반품 가능 기간 | 근거 |
|---|---|---|
| 단순 변심 | 받은 날부터 7일 | 제17조 제1항 |
| 광고·계약과 다른 상품 | 받은 날부터 3개월, 안 날부터 30일 | 제17조 제3항 |
| 사장님이 더 길게 약속한 경우 | 약속한 기간 | 제17조 제1항 |
7일보다 짧게 정하는 것은 안 되지만, 14일이나 30일처럼 길게 약속하는 것은 된다. 긴 반품 기간은 구매를 망설이는 손님에게 그 자체로 설득 문구가 된다.
'단순 변심 반품 불가'라고 써 두면 효력이 있나?
없다. 제17조 제1항의 7일 청약철회는 이유를 묻지 않는 손님의 권리이고, 제2항의 예외에 해당하지 않으면 사장님의 의사와 관계없이 행사된다. 상세페이지에 '단순 변심 불가'라고 적어 두어도 이 권리는 그대로이고, 손님과 다툼만 늘어난다. 이 문구가 있다면 지금 지우는 것이 낫다.
반품을 막을 수 있는 것은 문구가 아니라 법이 정한 예외 사유뿐이다.
반품을 거절할 수 있는 경우는 무엇인가?
제17조 제2항은 다음 경우에 사장님의 의사에 반해 청약철회를 할 수 없다고 정한다.
- 손님 책임으로 상품이 멸실·훼손된 경우 (내용 확인을 위해 포장을 뜯은 것은 제외)
- 손님이 사용하거나 일부 소비해 가치가 크게 떨어진 경우
- 시간이 지나 다시 팔기 어려울 만큼 가치가 떨어진 경우
- 복제가 가능한 상품의 포장을 훼손한 경우
조건이 하나 붙는다. 제17조 제6항에 따라 사용·소비·시간 경과·복제 가능성 때문에 반품이 안 되는 상품은 그 사실을 포장이나 손님이 쉽게 볼 수 있는 곳에 명확히 표시해야 한다. 표시하지 않으면 예외 사유에 해당해도 손님은 반품할 수 있다. 화장품의 개봉 여부, 식품의 신선도처럼 다툼이 잦은 상품이라면 상세페이지와 포장 양쪽에 적어 둔다.
반품 배송비는 누가 내나?
사유에 따라 갈린다. 제18조 제9항은 단순 변심 반품의 반환 비용을 손님이 부담하도록 하고, 제10항은 광고·계약과 다른 상품의 반환 비용을 판매자가 부담하도록 한다.
| 반품 사유 | 배송비 부담 |
|---|---|
| 단순 변심 | 손님 |
| 사이즈·색상이 마음에 안 듦 | 손님 |
| 상품 불량 | 판매자 |
| 오배송 | 판매자 |
| 상세페이지와 다름 | 판매자 |
판매자는 단순 변심 반품을 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다(제18조 제9항). 받을 수 있는 것은 반품 배송비까지다. 무료배송 조건을 채워 배송비 없이 산 손님이 일부를 반품해 조건이 깨졌다면, 처음 면제해 준 배송비를 어떻게 처리할지도 정책에 미리 적어 둔다.
환불은 언제까지 해 줘야 하나?
반품 상품을 돌려받은 날부터 3영업일 이내다(제18조 제2항). 늦어지면 지연 기간에 대한 지연배상금을 물어야 한다. 카드로 결제한 손님이라면 결제대행사에 청구 정지나 취소를 지체 없이 요청해야 한다(제18조 제3항).
검수에 시간이 걸린다면 그 기간도 3영업일 안에 들어가야 한다. 상품이 도착하면 검수부터 환불까지 한 번에 처리하는 순서를 정해 두는 게 좋다.
정책 문서에는 무엇을 적어야 하나?
제13조 제2항은 청약철회의 기한·방법·효과, 교환·반품·환불 조건과 절차를 손님에게 미리 알리도록 정한다. 다음 다섯 줄이 들어가면 기본은 갖춰진다.
- 반품·교환 신청 기간 (7일 이상)
- 반품이 안 되는 상품과 그 이유
- 사유별 배송비 부담 주체와 금액
- 신청 방법과 회수 방법
- 환불 시점과 수단
정한 정책을 운영에서 지키려면 무엇이 필요한가?
정책 문서보다 어려운 것은 매 건마다 같은 기준을 적용하는 일이다. DM이나 메신저로 반품을 받으면 사유, 배송비 부담, 환불 금액을 건마다 손으로 따지게 되고, 그 사이 3영업일이 지나간다.
luvduck 스토어에서는 손님이 주문 상세에서 직접 반품·교환을 신청한다. 회원과 비회원 주문 모두 가능하고, 손님이 고른 사유에 따라 손님 부담인지 판매자 부담인지가 반품 상세 화면에 표시된다. 사장님은 배송 설정에 반품·교환 배송비를 한 번 정해 두면 되고, 관리 화면에서 신청을 승인·반려하고 회수·검수·완료까지 단계별로 처리한다. 환불 금액은 사유와 배송비 설정을 반영해 계산된다.
법이 정한 선은 그대로 두고, 그 위에서 기간을 넉넉히 잡고 처리를 빠르게 하는 것. 반품 정책은 손님을 막는 장치가 아니라 처음 사는 손님을 안심시키는 장치다.